24h Customer Service

「宅配便」のところでも書いたけど、アメリカの時差を利用した顧客サービスの1つに、「24時間 カストマーサービス」がある。
これは、「時差があること」「通信コストが安いこと」「公用語が英語であること」の条件があってのものだと思うけど、どういうことかというと・・・・・
1-800等のFree Dial(日本でいう0120)を、「現在、通常の勤務時間のエリアにて対応する」ということなのだ。
つまり例えば、東海岸時間で夜7時に「1-800のカストマーサービス」に電話をするとする。
この時間であっても西海岸時間では夕方4時なので、西海岸のOfficeで電話を受けるのだ。
逆に、西海岸の早朝6時に電話をしたとすると、東海岸では既に朝9時なので、東海岸のOfficeで電話対応をする・・・というわけ。これをもっと拡大して、ハワイやグアム、もしくはイギリスのOffice・・・・・と考えてみてください。

会社側としては、残業代を支払ってまで深夜や早朝に人を置くよりも、全米各地から掛かってきた電話を「今、通常勤務時間の地域」に転送する方が、コストの点からはるかに安上がりなのだ。
Officeで電話を受けるという以外にも、自宅にて「夜xx時までなら電話を転送してもらって可」という方法をとっている場合もある。これは以前、ある保険会社の1-800のカストマーサービスに電話したのに、「はい、xxxですが・・・(人の名前)」と電話に出たことから、「あれ?xx社のカストマーサービスではありませんか?」と聞いたら、「えぇそうですよ。でも、自宅の電話と共用なもので・・・」ということがあったことから、アメリカ人の同僚に聞いてみてわかったこと。
ま、考えてみれば、電話を掛けた側からしてみれば、相手がどこの人であろうと関係ないし、英語が通用するなら問題はないし、現地の人が対応しなければできないことはほとんど無いわけだし。現地の人の対応が必要な場合(例えば、顧客宅に行かなければいけないような場合)には、「では、そちらに伺います。到着予定はxx時です」と電話で言えば済む事だし。


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